Fashion commerce: le best practice per un’esperienza di alto livello

«Fashion commerce: BigCommerce & ShippyPro identificano le best practice per un check-out ottimizzato ed un’esperienza post-vendita di livello»

L’industria della moda sta diventando sempre più competitiva, motivo per cui investire in un’esperienza di checkout e post-vendita ottimizzate risulta fondamentale. È quanto emerge da “Fashion Ecommerce da zero a cento”, la nuova guida pubblicata da BigCommerce – piattaforma e-commerce Open SaaS leader per brand B2C e B2B in rapida crescita e affermati – e dal suo partner tecnologico ShippyPro – la soluzione completa per gestire facilmente spedizioni, tracking e resi degli ordini ecommerce. La guida condivide le best practice nel fashion commerce per fornire un’esperienza di acquisto fluida ed efficiente che non si esaurisce al momento del check-out ma prosegue nel post-vendita, un momento fondamentale per il customer journey. Di seguito sono riportati i punti chiave relativi alle fasi di checkout e post-vendita per aiutare i brand ecommerce di moda a creare un’esperienza di acquisto senza pari che distinguerà la propria azienda dai competitor.

Mettere il cliente al centro del processo di checkout – Creare un’esperienza di checkout incentrata sul cliente non è un concetto nuovo, ma potrebbe fare la differenza in termini di conversione, abbandono del carrello e fidelizzazione dei clienti. C’è una crescente domanda da parte dei clienti di esperienze online che si adattino alle loro abitudini ed esigenze specifiche. È importante essere sintonizzati sui loro comportamenti, abitudini e preferenze di acquisto quando si creano esperienze personalizzate per i clienti. Senza tralasciare l’ottimizzazione dell’esperienza di checkout per i dispositivi mobili, che potrebbe essere più o meno rilevante a seconda del proprio pubblico di riferimento. Infine, è essenziale migliorare l’esperienza generale dell’utente (UX) attraverso il processo di checkout. Ad esempio, l’opzione di checkout per gli ospiti deve essere ben visibile e i requisiti per la password non devono essere eccessivamente stringenti. Questi potrebbero sembrare piccoli dettagli, ma possono avere un impatto significativo sulle prestazioni.

Migliorare il processo di pagamento – Un processo di pagamento semplice è fondamentale per il checkout. Quanto più velocemente un cliente può fare clic sul pulsante di checkout, tanto più velocemente si realizzerà la vendita. Una parte essenziale dell’ottimizzazione del processo di pagamento consiste nell’offrire metodi di pagamento diversi e pertinenti. In Italia, ad esempio, l’adozione di pagamenti con carta di debito e di credito è ormai di uso comune, così come i pagamenti con Digital Wallet (PayPal, ApplePay) e tramite il Buy Now, Pay Later (BNPL), un ulteriore metodo di pagamento che consente al cliente di effettuare un acquisto sul momento, ma pagare in seguito attraverso un piano rateale.

Mantenere la trasparenza e la sicurezza al primo posto – Chi non ha mai abbandonato un carrello a causa di spese nascoste, opzioni di spedizione costose o perché si è stati improvvisamente costretti a creare un account? Gli acquirenti del fashion commerce vogliono un’esperienza di pagamento trasparente, fluida e priva di sorprese. Per questo bisogna assicurarsi che i costi aggiuntivi come spedizione, tasse e altri costi di servizio siano visualizzati in modo chiaro e tempestivo dai clienti. Inoltre, poiché si chiede ai propri clienti di condividere dati privati come numeri di carte di credito, indirizzi e dati sensibili, è essenziale utilizzare strumenti di crittografia come i certificati SSL per far sentire il cliente al sicuro. Una vendita, però, non si conclude con il check-out, ma continua nella fase di post sales, essenziale per fidelizzare il proprio cliente e migliorarne l’esperienza post-vendita. Di seguito sono riportate 4 best practice per ottimizzare questa fase:

• Offrire un servizio di tracking. Ormai offerto gratuitamente dalla maggior parte degli e-commerce, il servizio di tracking della spedizione viene dato quasi per scontato dai consumatori; quando manca infatti si fa facilmente strada l’idea che l’acquisto possa essere stato una truffa. Il servizio di notifica di tracking può essere offerto su diversi canali: SMS, E-mail Marketing o WhatsApp, canale con altissime potenzialità dato l’uso estensivo che le persone di tutte le età ne fanno quotidianamente.
• Migliorare l’assistenza clienti post-vendita. I costi di acquisizione dei clienti (CAC) si stanno alzando anno dopo anno; dunque, stiamo assistendo a un progressivo spostamento degli investimenti verso la fase di fidelizzazione. Ottenere la fiducia di un cliente, oggi, non è semplice. Tra i brand c’è molta competizione e i consumatori sono molto più esigenti in termini di aspettative sulla propria customer experience. Elementi fondamentali dell’assistenza clienti post-vendita restano l’offerta di un’esperienza coerente con le aspettative del cliente, la personalizzazione e la rapidità nella risoluzione dei problemi.

  

• Ridurre i resi. Uno dei più grandi pain point dell’industria della moda è la gestione dei resi. La restituzione, quindi, rappresenta un enorme spreco di budget. Lavorare sulla diminuzione del numero dei resi diventa così un’altra strategia per investire sull’ottimizzazione dei costi aziendali. Ad esempio, migliorare la definizione delle taglie, inserire foto e recensioni cliente nelle pagine prodotto, investire in imballaggi di qualità così che i capi non arrivino danneggiati ed offrire un servizio di consulenza prevendita per affiancare i clienti nella loro scelta.
• Richiedere recensioni. Le recensioni dei clienti svolgono un ruolo cruciale nella vita di un e-commerce fashion: rappresentano una testimonianza autentica dell’esperienza di acquisto e hanno un impatto significativo sull’immagine del brand, sulle decisioni di acquisto degli utenti e sull’affidabilità percepita dell’azienda. Il lancio di un programma tester e le opzioni di recensioni semplificate per i clienti rappresentano due esempi concreti per incentivare i consumatori.

Nel frenetico mondo del fashion e-commerce, l’attenzione ai dettagli e all’esperienza del cliente sono elementi chiave per il successo. Sfruttare il potenziale delle soluzioni tecnologiche, analizzare i dati e trarre ispirazione dalle best practice del settore per creare un’esperienza di acquisto unica e memorabile è una strategia vincente. Con un approccio incentrato sul cliente, un checkout ottimizzato e un’eccellente esperienza post-vendita, la propria attività di e-commerce di moda sarà ben attrezzata per eccellere nel competitivo mercato online.