Community manager: intervista ad Annette Palmieri

«Entriamo ancora più nel profondo del mestiere del community manager , per cogliere tutti i segreti e per conoscere i consigli di una delle figure di spicco del settore.»

Il mondo del 2.0 sta diventando, giorno dopo giorno, sempre più dominante. Negli ultimi anni, infatti, sono nate professioni nuove, tutte da scoprire e tutte da sviluppare. Perciò, dopo essere partiti dal chiarire chi è e cosa fa un community manager grazie all’intervista a Domenico Armatore, founder di una delle più grandi community online su questa nuova professione digitale, ossia Community Manager Freelance  (sito ufficiale), abbiamo pensato di proporvi un nuovo approfondimento. Il mondo della cosiddetta digital transformation ha portato con sé non poche novità, molte delle quali sono sempre più spesso sotto la lente di ingrandimento. Siamo dinanzi a una vera e propria rivoluzione digitale ed è utile conoscere e approfondire tutte quelle che sono le nuove professioni nascenti.

Ecco perché abbiamo voluto approfondire il discorso anche con Annette Palmieri, community manager freelance, nonché figura di spicco tra le più attive e apprezzate nel mondo del digitale italiano. Le abbiamo fatto qualche domanda, cercando di carpire segreti e consigli, in modo da agevolare e schiarire le idee a chi desidera intraprendere questa strada.

Potresti raccontarci la tua giornata tipo da Community Manager?
L’inizio della mia giornata è spesso variabile, in quanto dipende dall’umore delle mie community (mi permetto ormai di chiamarle mie perché mi sento un po’ parte di certe community ormai). Mi spiego meglio: dopo aver acceso il computer faccio un giro sulle pagine ed apro contemporaneamente la posta elettronica. Inizio dalla parte in cui c’è maggiore urgenza: se ho email di un cliente incazzato rispondo prima a lui e procedo con la gestione dei commenti, se invece la community durante la notte è impazzita gestisco prima i commenti negativi, poi passo alle email e infine torno alla gestione dei restanti commenti. In generale non lascio le pagine scoperte per più di due ore, quindi il controllo sui commenti e sulle richieste private è continuo. Non possiamo pensare di abbandonare una community per l’intera giornata, i troll sono sempre dietro l’angolo! Dalle 9 alle 18, il mio lavoro è continuo e mi concedo solo una pausa pranzo. Contrariamente a quanto si pensi, rispondere continuamente a tutto quello che le persone scrivono non è affatto semplice. Ci vuole pazienza e ci vuole la capacità di entrare in empatia con le diverse community per passare da un tone of voice all’altro. Inoltre, bisogna continuamente stare a contatto con il cliente in caso arrivi una richiesta a cui noi non sappiamo rispondere.

Come sei arrivata a ricoprire questo ruolo?
In realtà in passato non avrei mai pensato di fare la community manager nella mia vita, ma ricordo ancora quando ho visto l’annuncio pubblicato sulla pagina Facebook dell’allora Community Manager Freelance e attuale Liqueedo Digital Contest, l’agenzia di Domenico Armatore. Lì è iniziato il mio percorso e grazie a Domenico e al suo team ho imparato tutto quello che so oggi. Fortunatamente sono passata subito all’applicazione, mi sono spesso messa in gioco e ho sempre cercato di apprendere tutto quello che mi veniva spiegato da chi fa questo mestiere da molto più tempo di me. Poi ho capito che conversare con le persone che spesso io stessa intercetto online mi piace molto di più che farlo con sconosciuti odiosi in offline e quindi da lì è nato l’amore. Oggi vedo il community management come una delle strade più belle che mi si siano mai aperte, seppur con tutte le sue difficoltà.

Quanto ti assorbe il lavoro di Community Manager?
Praticamente tutta la mia giornata, in quanto non posso non dedicarmi continuamente alle community che gestisco. Spesso anche durante i weekend, soprattutto se c’è un contest o una promozione in corso, devo intervenire per evitare che il peggio accada. Come sappiamo gli utenti tendono a coalizzarsi, quindi basta il primo commento negativo per scatenare l’inferno. Anche durante le vacanze non posso pensare di lasciare le pagine scoperte, quindi se non ci sono io devo trovare qualcun altro pronto a coprirmi. Insomma, questo non è un lavoro che si può eseguire meccanicamente o part time. Bisogna essere molto flessibili e accettare che delle volte la nostra community deve venire prima di altre cose (e ammetto che ogni tanto lo faccio davvero con piacere).

Quali sono i risultati, anche economici, che può raggiungere un Community Manager?
Rispondere a questa domanda non è facile, principalmente perché il ruolo del community manager viene ancora sottovalutato a causa dell’ignoranza di fondo. In quanti conoscono la differenza tra un community manager e un social media manager? Per il 90% delle persone si tratta della stessa figura, quando noi sappiamo che non è così. Il community manager viene visto come quella persona che non fa nulla e sta lì a rispondere a qualche commento che arriva. Una buona attività di community management porta al dover gestire più di qualche commento, ma soprattutto comprende l’ascolto della community da un lato e la comunicazione della cultura aziendale dall’altro: il community manager è l’anello che lega il cliente all’azienda quindi merita di essere considerato molto più di quanto non si faccia attualmente. Il mio consiglio è però quello di resistere e persistere perché, anche se inizialmente i guadagni saranno davvero minimi, dopo un po’ potrete avere le vostre soddisfazioni.

Come vedi nel futuro questa professione?
Per me la figura del community manager è insostituibile e fondamentale sempre di più. Parliamo tanto di Inbound Marketing e di creare delle relazioni anziché di spingere solo le vendite: quale migliore figura può fare questo? Qualche tempo fa lessi un articolo in cui ci si chiedeva se i community manager potranno essere sostituiti dai bot: non possiamo pensare di conversare allo stesso modo con tutti e non tutti gli utenti meritano e vogliono la stessa persona. Quello che porta gli utenti a legarsi ad un brand è proprio quel contatto umano e quell’empatia che solo un’altra persona dall’altra parte dello schermo può dare. Pensare di fare a meno della figura che rende il brand umano e che fa sentire all’utente che lui è speciale per qualcuno non è sicuramente pensabile. Quindi formatevi adesso perché domani i community manager saranno tra le figure più richieste.

Quali sono i tuoi consigli per chi comincia ora?
Il mio consiglio per chi sta iniziando adesso questo lavoro è quello di non lasciarsi scoraggiare dal trattamento economico e umano che ricevono. Molte aziende, ritenendo questa figura marginale, tenderanno a pagare poco e a trattare male. Non tutto il mondo è così e non tutti vi denigreranno, quindi non arrendetevi e non fermatevi al primo ostacolo (un po’ come in tutto). Il mondo del digitale non è mai facile, ma come dico spesso ai miei corsi dobbiamo decidere se giocare in serie B e fare una guerra tra poveri oppure decidere di giocare in serie A. Come purtroppo tutti sappiamo (ma pochi ammettono), ci sono tantissimi giocatori di serie B che si svendono per poco. Se sarete svegli, continuerete ad aggiornarvi, a studiare e accetterete sempre le sfide che si presentano potrete passare a giocare in serie A dove ci saranno le aziende che davvero contano e che vi stanno aspettando.

Serena Marigliano